【參考要點】
做為一名公務(wù)員，在日常的工作中應(yīng)該多關(guān)注媒體的言論，不當(dāng)?shù)难哉摬粌H會影響到單位的聲譽(yù)，甚至?xí)䲟p害到群眾的利益。在我們單位發(fā)生了題目中的情況，我會高度的重視，迅速的采取行動。題目中出現(xiàn)的情況看起來似乎是件小事，但牽涉到媒體和民眾，處理不妥就會變成大事。我作為單位的一員，要事實為依據(jù)考慮周全、靈活處理此事。
在這個事件中，我一方面要配合好領(lǐng)導(dǎo)做好民眾的工作，另一方面要及時與媒體的溝通，爭取將損失將到最小、影響降到最低。
首先，我會確定問題的真實性，有可能民眾不了解情況，報道與民眾了解的事實有出入，引起了民眾的誤解。我會在獲得領(lǐng)導(dǎo)許可后，及時的將相關(guān)信息告知接聽民眾電話的同事，請他們轉(zhuǎn)告公眾，打消群眾的疑慮，甚至可以在媒體上進(jìn)行解釋說明;如果確實與事實不符，可能是媒體刊發(fā)過程中的失誤，也有可能是單位被采訪人員不了解情況，導(dǎo)致報道失實，無論哪種情況，我會請示領(lǐng)導(dǎo)，及時的與媒體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，爭取通過其他媒體或者該報紙的下一期予以更正，必要的情況下回收該期報紙，避免影響的擴(kuò)大;處理的過程將處理情況及時上報領(lǐng)導(dǎo)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示。
最后，事件處理完畢后，我會幫助單位的相關(guān)責(zé)任人查找原因，提交一份詳細(xì)的事件報告。通過這件事情，我們單位應(yīng)該及時總結(jié)，引以為鑒，在今后的媒體工作中考慮問題更周全、處理事情更審慎、溝通方式更恰當(dāng)。這件事也讓我思考，如何讓我們媒體公關(guān)工作的流程和規(guī)范更加清晰明確。比如題目中媒體發(fā)布信息，我們應(yīng)該事先核實將要發(fā)布的信息是否準(zhǔn)確有效，這樣可以避免不必要的糾紛，既不會給媒體的利益造成損失，也不至于給單位造成不利影響，甚至損害群眾的利益。如果思考成熟，我會寫出一份詳細(xì)的建議書供領(lǐng)導(dǎo)審閱，以便今后更好的開展工作，從點滴小事做起，維護(hù)我們單位的形象和群眾利益。
網(wǎng)上出現(xiàn)一個貼子，你們單位有人穿著制服和群眾發(fā)生暴力事件，你怎么處理?
一、題型分析
這道題屬于應(yīng)急應(yīng)變類試題。應(yīng)急應(yīng)變類試題往往設(shè)置一個特定情景，要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問題和矛盾，以此考察考生應(yīng)對突發(fā)事件的能力和心理調(diào)試能力，即能否在突發(fā)事件發(fā)生后沉著冷靜，迅速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法使事件得以妥善解決。
近年來應(yīng)急應(yīng)變試題的情景更加復(fù)雜、問題更加棘手，這道題也是如此。題目要求考生對于網(wǎng)絡(luò)上突然出現(xiàn)的問題給予及時應(yīng)對，這其中既有對考生應(yīng)變能力的考察，也有對溝通能力、服務(wù)意識、心理素質(zhì)等多方面的測評，對考生的素質(zhì)提出了更全面、更深入、更準(zhǔn)確的要求。
二、參考答案
第一，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督作為群眾監(jiān)督的重要形式，發(fā)揮著群眾喉舌的作用，我們一定要給予重視。面對網(wǎng)上出現(xiàn)單位有人穿著制服和群眾發(fā)生暴力事件的帖子，如果不能及時進(jìn)行處理，這消息就會隨著網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)散，嚴(yán)重影響到單位在群眾心目中的形象，不利于和諧的黨群干群關(guān)系的建立。因此，對這一事件，我作為處理事件的負(fù)責(zé)人務(wù)必要高度重視，迅速行動起來查明真相，并本著開誠布公原則與說明事實、解釋誤會的態(tài)度來公正地處理這一事件。
第二，在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)帖子的時候，根據(jù)其發(fā)布的時間，評估此文造成的網(wǎng)絡(luò)影響，對事態(tài)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測。
如果該貼已經(jīng)發(fā)布一段時間，在網(wǎng)絡(luò)上了引起了廣泛關(guān)注并造成了負(fù)面影響，我會第一時間將事態(tài)的嚴(yán)重性向上級匯報，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做好危機(jī)公關(guān)，要直面問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。如在政府網(wǎng)站上對此貼做出回應(yīng)，或通過新聞媒體向公眾承諾盡快查明事實，在期限內(nèi)向公眾給出交代。
如果該貼發(fā)布不久，還處于傳播中的初始階段，尚未引起網(wǎng)友圍觀，那么對單位來說，此時此刻正是解決此次網(wǎng)絡(luò)輿情事件的關(guān)鍵時期。如能對網(wǎng)絡(luò)民意高度重視，及時回應(yīng)，就可以防止事態(tài)惡化，避免成為輿論的焦點。我們可在網(wǎng)絡(luò)回貼，請求發(fā)帖人或發(fā)文管理員在事情未查清前先將帖子隱藏，待調(diào)查后再行公布;或在輿論主要擴(kuò)散地開貼進(jìn)行解釋與溝通，不回避負(fù)面輿論，順勢引導(dǎo)，消除誤解，使公眾對政府公正解決問題產(chǎn)生信心。同時表示會立刻調(diào)查處理，在事實尚未了解清楚前，也可先就政府的工作方法欠妥向公眾表達(dá)歉意。
第三，在處理網(wǎng)絡(luò)輿論的同時，我會立即對帖子所寫事件的真實性進(jìn)行廣泛調(diào)查，如聯(lián)系發(fā)帖人，與事件中涉及到的相關(guān)人員進(jìn)行談話，向群眾調(diào)查取證，聽取各方意見，掌握事實真相。如果經(jīng)過嚴(yán)格的考證和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)帖子中反映的內(nèi)容不是事實，那么我會組織召開事件說明會或發(fā)布會，向社會大眾澄清誤會。更進(jìn)一步，如果有人蓄意造謠，惡意損害單位影響，那么我會根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容，收集資料形成報告，上報領(lǐng)導(dǎo)，追究相關(guān)人員的責(zé)任。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)帖子內(nèi)容反映的情況屬實，確實是我們單位工作人員在處理問題時沒能按照遵守單位的規(guī)章制度，與群眾產(chǎn)生暴力沖突，那么我們會誠懇地向群眾道歉，同時追究暴力事件相關(guān)人員的責(zé)任，維護(hù)好群眾的利益。并將最終的處理結(jié)果公之于眾，接受大眾的監(jiān)督。
總之，在以后的工作中，各級政府應(yīng)努力擔(dān)當(dāng)起輿論監(jiān)督中的職責(zé)，營造寬松自由的輿論環(huán)境，把接受輿論監(jiān)督變成對政府的剛性要求，提升自律性和服務(wù)意識，任何時候都要嚴(yán)格遵守單位的規(guī)章制度，任何時候都要以人民群眾的利益為第一位。而整個事件處理后，我也會提升自己的綜合素質(zhì)，特別是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力和有效解決問題的能力，以更好地為領(lǐng)導(dǎo)分憂、為群眾服務(wù)。
五、綜合分析(社會認(rèn)知)33%
政府角度、理性思考、利益權(quán)衡、通關(guān)全局
事件處理類：糾結(jié)性事件處理(輕重緩急、公私兼顧、統(tǒng)籌安排)考察統(tǒng)籌安排的能力，具體問題具體分析。
重特大事故處理，綜合型事件處理。
人際關(guān)系是社會人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會關(guān)系，在現(xiàn)實生活中，我們每個人總是處于這樣的關(guān)系中。良好的人際關(guān)系是工作順利開展的基礎(chǔ)，尤其是對于涉及到與方方面面的人群打交道的公務(wù)員工作而言更是如此。溝通是建立良好人際關(guān)系的前提方法，所以公務(wù)員必須具備人際有較好的人際交往意識和溝通能力。公務(wù)員面試中的人際溝通類問題，考查的就是考生的人際交往意識和溝通能力。
從歷年來的人際溝通類面試問題來看，這類問題具體主要考查考生的人際交往的主動性與合作性、人際間的適應(yīng)性、處理人際關(guān)系的原則性與靈活性，以及考生能否理解組織中權(quán)屬的關(guān)系(包括權(quán)限、服從、監(jiān)督紀(jì)律等意識)和進(jìn)行有效溝通的能力。人際溝通類問題的內(nèi)容一般都采用情境模擬的形式向考生提問，最常用的就是把考生置于一個兩難境地，讓考生置身事內(nèi)進(jìn)行解決，如領(lǐng)導(dǎo)安排與你有矛盾的一個同事和你一起去出差，你該怎么辦。
對人際溝通類問題進(jìn)行深入分析后就會發(fā)現(xiàn)，題目中往往會出現(xiàn)上級、同級、下級、群眾、朋友五類主體。如果我們對每一類主體分別進(jìn)行分析，并結(jié)合人際溝通的基本原則和公務(wù)員的特定背景，就能夠給出與不同主體的溝通方法。下面主要給出與領(lǐng)導(dǎo)、同事、群眾三類主體的溝通原則和方法，這也是人際溝通類問題可最常見的主體。
與領(lǐng)導(dǎo)溝通：(1)尊重。領(lǐng)導(dǎo)是一個單位的核心，對于整個組織有效運(yùn)轉(zhuǎn)起著至關(guān)重要的作用，無論如何，我們應(yīng)該尊重領(lǐng)導(dǎo)。(2)服從。堅決地服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，堅決地貫徹好領(lǐng)導(dǎo)的工作意見和要求，不會好高騖遠(yuǎn)，挑肥揀瘦，而會腳踏實地，按時、高質(zhì)量地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情。(3)虛心請教。領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，工作經(jīng)驗豐富，見多識廣，考慮問題全面周到，站得高，看得遠(yuǎn)。我們應(yīng)該多向他們學(xué)習(xí)。(4)多向領(lǐng)導(dǎo)匯報。積極主動地向領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便領(lǐng)導(dǎo)能及時地了解工作的進(jìn)展?fàn)顩r。(5)正確面對領(lǐng)導(dǎo)的批評。領(lǐng)導(dǎo)的批評是對我的關(guān)心和愛護(hù)，要本著有著改之、無則加勉的態(tài)度，認(rèn)真聆聽，認(rèn)真記錄，不當(dāng)面申辯，當(dāng)面質(zhì)詢，下來以后認(rèn)真領(lǐng)會，認(rèn)真汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，全面提升自己。
與同事溝通：(1)尊重。蕓蕓眾生，能夠在一起工作是一種緣分，尊重同事，做到不背后議論人。(2)虛心學(xué)習(xí)。三人行，必有我?guī)�。同事有很多的寶貴經(jīng)驗值得我們學(xué)習(xí)。(3)與同事多交流、多溝通。通過積極參加業(yè)余活動，與同事之間加深了解，增進(jìn)感情。(4)不斤斤計較，不爭名奪利，我會抱著一顆平常心，正確面對名和利，一切以工作為重，識大體，顧大局，而不會為了一己私利影響與同事的關(guān)系，甚至影響工作。(5)堅定地配合同事的工作。俗話說得好，“一個籬笆三根樁，一個好漢三個幫�！痹诠ぷ髦斜仨毰c同事密切配合，才能順利圓滿地完成工作。
與群眾溝通：(1)尊重。如有群眾到你單位上訪，要態(tài)度熱情，接待有度。(2)耐心聽取問題。對群眾的問題認(rèn)真傾聽，仔細(xì)記錄，迅速判斷該如何解決。(3)及時解決問題。馬上可解決的就地解決，不能解決的進(jìn)行解釋并向領(lǐng)導(dǎo)請示，給出解決的方案。(4)細(xì)心落實。有了解決的方法，還要進(jìn)一步地落實到具體的行動上。(5)總結(jié)提升。找尋原因，避免以后類似的事情發(fā)生，提前做好預(yù)防工作，平時維護(hù)好與群眾關(guān)系。
明確了溝通的原則和方法，等于我們的答題就掌握了正確的要點，就不會在答題中犯錯誤。當(dāng)然，具體到答題的時候，我們還要有清晰的思路。首先是，就題目中內(nèi)容提出看法，承上啟下，表明態(tài)度;其次是分析問題，主要需要考生能夠多反思自省，盡量找自己主觀方面存在的原因;再次是解決問題，方法就是溝通，只不過要注意溝通的時間和場合;最后是總結(jié)提升，即從此事中獲得了什么經(jīng)驗教訓(xùn)，以后應(yīng)該怎么辦等。
示例：
你新進(jìn)一個單位，工作非常出色，領(lǐng)導(dǎo)贊揚(yáng)你，但不久聽到同事們議論，說你對他們構(gòu)成威脅，你怎么處理?
解析：
鋪墊破題：領(lǐng)導(dǎo)贊揚(yáng)我，是對我工作能力和工作成績的認(rèn)可，在今后的工作中，我一定加倍努力，決不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。
分析問題：同事們之間產(chǎn)生議論，是非常正常的，我應(yīng)該正確面對。首先從自身找因素，開展自我批評：這個問題的出現(xiàn)，也許是由于我在日常工作中和同事們的溝通交流沒有做到位，從而導(dǎo)致同事們對我的人品性格不了解而產(chǎn)生了誤會，也可能是因為我在工作中不夠謙虛謹(jǐn)慎，引起了同事們對我的反感和排斥。這些都是我在處理人際關(guān)系上的疏忽，對此我應(yīng)該謙虛誠懇的加強(qiáng)與同事的溝通和交流，增進(jìn)同事之間的相互了解。
解決問題：面對同事們認(rèn)為我對他們構(gòu)成威脅的誤解，我應(yīng)該采取積極友好的態(tài)度，采取適當(dāng)?shù)姆绞秸嬲\地向同事們道歉，虛心接受同事的批評。同時進(jìn)一步說明我的成績的取得，離不開大家對我的無私幫助和支持，衷心希望同事在今后的工作中能給予我更多的指導(dǎo)和幫助。在平時的工作中，積極向有經(jīng)驗的老同志學(xué)習(xí)，取人之長，補(bǔ)己之短，盡最大努力幫助需要幫助的同事，爭得大家對我的了解、認(rèn)可和支持。
總結(jié)提升：良好的人際關(guān)系是順利開展工作的基礎(chǔ)。作為一名公務(wù)員，必須正確認(rèn)識良好的人際關(guān)系的重要性。眾人撿柴火焰才高，個人的力量畢竟是有限的。只有樹立和諧的團(tuán)隊意識，加強(qiáng)與同事的溝通和協(xié)作，做到謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，才能更好地完成工作。
如果考生能夠準(zhǔn)確地把握與領(lǐng)導(dǎo)、同事、群眾等主體溝通相處的原則，并按照上述示例中的思路去答題，在面試遇到人際溝通類問題時就能夠比較流暢正確地給出答案。為了更好地幫考生應(yīng)對人際溝通類問題，我們按照主體的不同把人際溝通類問題細(xì)分為了很多類別，并且給出了每一類別的答題要點。相信考生通過對這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)，能夠在面試中有更好的表現(xiàn)。
人際溝通題目思路(1)
面試題目當(dāng)中有一種題目叫做人際溝通題目，此類題目可按照如下思路進(jìn)行答題。1態(tài)度——2原因——3化解——4避免針對于第一步“態(tài)度”，我們又可以從4個方面展開，分別如下1.
理性客觀看待問題A 控制情緒：發(fā)生矛盾時，我們應(yīng)該心平氣和地交流情況和意見，善于控制自己的情緒，設(shè)身處地地從人家的的角度來思考問題，實事求是地做到客觀分析，千萬不能得理不饒人，更不能無理取鬧。 要有是可接受批評的心態(tài)，有容批得心態(tài)，才可以冷靜地從自身找原因，即使是面對領(lǐng)導(dǎo)的誤解和錯批，也要欣然接受，正確對待，要學(xué)會理解領(lǐng)導(dǎo)，顧全大局，必要是要能做出犧牲。
B冷處理在分歧前，我們要求村大同求效益，非緊急情況下，我們可以暫緩一下。即使自己已是受了委屈，也不必著急和激動，必須在這個時候暗暗告訴自己：在關(guān)鍵時刻一定要顯示出自己的風(fēng)度和忍耐，相信組織上會弄清事實，作出公正的結(jié)論。C客觀公正 有的時候可能會出現(xiàn)對方咋表達(dá)上不是非常準(zhǔn)確，千萬不能偏激，心存疑問是，要及時詢問，并恰當(dāng)表達(dá)自己的感受，做一些情緒化的事情。切忌以偏概全、合理假定的錯誤。
2、辯證看待問題A 人與人之間磕磕碰碰，發(fā)生一些摩擦鬧一點小矛盾，都是非常正常的，無論雙方關(guān)系多么深刻、情感多么融洽，都可能出現(xiàn)沖突。在工作中其實也是，每個人的職責(zé)和立場不同，在工作中難免出現(xiàn)誤會和摩擦，出了問題不要緊，關(guān)鍵是學(xué)會如何對待和處理。B 認(rèn)識沖突可能帶來的機(jī)遇對于人際關(guān)系來說，沖突可以帶來挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我們應(yīng)該學(xué)會在沖突當(dāng)中進(jìn)行自我管理，變危機(jī)為成長，創(chuàng)造雙贏局面。對于領(lǐng)導(dǎo)的批評——領(lǐng)導(dǎo)的批評是一種幫助，批評是一種交流的方式，批評是一種保護(hù)，是讓自己今后可以避免少走彎路、錯路。要把領(lǐng)導(dǎo)的批評當(dāng)成是一種動力，作為自己解決問題的一種鞭策。從錯誤中吸取教訓(xùn)，從批評中吸取營養(yǎng)，把這次過失作為一次接受教訓(xùn)，磨練意志的機(jī)會。工作當(dāng)中出現(xiàn)了差異和分歧，可以充分利用到“集體智慧”，產(chǎn)生最佳決策。3、換位思考我們在觀察處理問題時，做工作的過程當(dāng)中，應(yīng)該把自己放在對方的角度，對事物進(jìn)行再認(rèn)識，在把握，以便得到更準(zhǔn)確的判斷，說出的話才能真正說到別人的心窩里。 4、對事不對人在溝通的過程中，我們能夠做到對事不對人，對人少一點指責(zé)，對自己多一點反省，就會發(fā)現(xiàn)別人的做法并不是沒有道理，一切以辦實事、辦大事、辦好辦成事的原則去溝通，不但可以理性地解決問題，還會給人留下良好印象，贏得和諧的人際關(guān)系。
公考面試輔導(dǎo)：人際關(guān)系得分低的套路化作答
人際交往意識與技巧題的基本分析方法是主體分析法，即把題目中的人進(jìn)行分類，分成領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、群眾、親朋五類主體，對每一類主體分別進(jìn)行分析，分析完一種再分析其他，以體現(xiàn)鮮明的邏輯性。在作答人際交往題型時，有些考生往往會出現(xiàn)以下三種套路化作答，從而使自己的分值不高，在此，給出“非模式化”點撥，幫助考生擺脫這種套路化作答。套路一：大眾俗語【“非模式化”點撥】 “金無足赤，人無完人”，當(dāng)涉及到同事之間矛盾的時候，這樣的話就此起彼伏，當(dāng)人人都會說的話出現(xiàn)時，這句話就成為了“大眾俗語”，就失去了其本有的色彩和作用。這時，精心選擇和背誦經(jīng)典的名言警句就顯得尤為重要了。另外，對于已經(jīng)掌握的這些經(jīng)典、深刻的名言警句，還應(yīng)正確、恰當(dāng)使用，切忌盲目濫用。套路二：虛情假意【“非模式化”點撥】 人際交往意識與技巧題是最能考核考生情商的題目，需要考生將生活中為人處世的道理靈活運(yùn)用到面試題目中，突破自我，用真情來答題�？忌欢ㄒ饤墶皯嵤兰邓住钡膽嵡嗨枷�、“溜須拍馬”的諂媚思想，要以“社會人”的視野看待一切。套路三：言之無物，空談框架【“非模式化”點撥】 考生在答人際交往意識與技巧題時，往往很快就會結(jié)束，很難在內(nèi)容上拓展，這在于沒有把握人際關(guān)系題應(yīng)答的基本框架。相反，如果將生活中為人處世的細(xì)節(jié)做法進(jìn)行滲透，比如，為了聯(lián)絡(luò)感情一起聚餐、參加集體活動，或者為了緩解雙方矛盾互相說好話等等，會使答題生動、活潑，考官不得不給高分。當(dāng)然，這些做法僅僅局限于合情、合法的做法，切忌將生活中的黑暗細(xì)節(jié)在面試中呈現(xiàn)。另外，還可以多設(shè)置一些積極的假設(shè)�？忌宄氖�，面試的一些題目設(shè)計了很多情況，有些是非常消極的，有些是非常棘手的，這就要求考生在尊重題目原意的基礎(chǔ)上，擅于靈活使用“陽光原則”，從而將題目化繁為簡、化難為易，有效充實答題內(nèi)容。
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